カスタマーハラスメント防止対策の導入を開始致しました。

2025年7月17日

東京都の「カスハラ対策」に対応。カスタマーハラスメントに対する基本方針

2025年7月吉日
株式会社西新宿ドットネットは、東京都が推進する「カスタマーハラスメント対策（カスハラ対策）」の趣旨に賛同し、カスハラの抑止と従業員の安心・安全な労働環境を整備するための新たな取り組みを開始しました。

株式会社西新宿ドットネット「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

１．はじめに
当社は、安全・安心なサービスを提供するため、
お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。
また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、
当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、
株式会社西新宿ドットネットにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。
あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
・暴力行為
・暴言・侮辱・誹謗中傷
・威嚇・脅迫従業員の人格の否定・差別的な発言
・土下座の要求
・長時間の拘束
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・合理性を欠く不当・過剰な要求
・会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
・従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、
当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

◆ 背景と目的

カスハラ（カスタマーハラスメント）は、従業員の精神的・身体的な健康を損ない、業務の質やモチベーションにも深刻な影響を与える社会的課題となっています。東京都では事業者に向けた対応指針の普及と対策強化を推進しており、弊社もその取り組みにいち早く賛同しております。

対応対策マニュアルの公開

西新宿ドットネット版：カスタマーハラスメント対策マニュアル(2025年7月版)

20250701カスタマーハラスメント対策マニュアルダウンロード

◆ 弊社の対策概要：対面や電話対応時におけるトラブル抑止のための録音機器『PLAUD NotePin（プラウドノートピン）』を導入

録音機器「PLAUD NotePin」の導入と活用
スマートなデザインと高性能マイクを備えたPLAUD NotePinにより、対話の透明性を確保。記録があることを明示することで、不当な言動の抑止力を高めます。
従業員への研修と対応マニュアルの整備
万が一のカスハラ発生時の対応方法や報告体制を社内で明文化し、迅速に適切な対応が取れる体制を構築しています。
社外への明確な発信と協力依頼
お客様に対しても、「誰もが安心して働ける環境づくり」へのご理解とご協力をお願いする姿勢を、ホームページや掲示物などを通じて広く発信しています。